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Gestion des Réclamations clients dans le logiciel de MES

Réclamations clients

L’application intégrée de gestion des réclamations des clients de Shopfloor-Online.

 

Améliorez la satisfaction clients avec un système structuré de gestion des réclamations.

Le lien entre la satisfaction des clients et les résultats financiers n'est plus à démontrer. Adopter un système intégré  de gestion des réclamations dans le logiciel de MES vous permet de:

  • Assurer qu’un processus standard de gestion des réclamations clients est applique dans l’entreprise. 
  • Fournir l'accès instantané à l'ensemble des données de traçabilité de Shopfloor-Online pour l'investigation des plaintes.
  • Accélérer le processus de traitement des plaintes.
 

Enregistrement des réclamations des clients 

  • Enregistrez les réclamations dès qu'elles sont connues et incluez l'ensemble des informations indispensables à un traitement prompt : client, contact, nature de la plainte, date, quantité constatée/affectée.
  • Joignez les documents connexes : lettres numérisées, photographies, e-mails.
  • Enregistrez le montant des réclamations.

Investigation

  • Les informations fournies par le MES Shopfloor-Online facilitent l'investigation:  recherches par numéros de lots, numéros de série, phases productives, dates de production, équipes, lignes de production…
  • Identifiez la cause première (root cause) du problème.
  • Créez une bibliothèque de causes premières. 

Gestion des réclamations

  • Désignez les personnes responsables de la gestion des réclamations.
  • Gérez les communications : alertes,  attribution, escalades. 
  • Workflow : gérez les réclamations et changez leur statut au fur et à mesure qu'elles avancent dans le processus.
  • Mettez en place un plan de traitement des réclamations.
  • Suivez la progression des réclamations et des mesures connexes.
  • Suivez l'âge de chaque réclamation et escaladez-la si besoin aux personnes compétentes par e-mail.  
  • Assurez-vous que l'ensemble des mesures prévues ont été appliquées avant de classer la réclamation.

Analyses et Reporting

  • Analysez la nature et la fréquence des réclamations.
  • Analysez les tendances dans le temps.
  • Suivi des récurrences : les causes premières ont-elles été éliminées ? Créent-elles toujours des problèmes ? Les mesures préventives ont-elles porté leurs fruits ?
  • Temps de réponses améliorés: avec un processus standardisé de gestion des réclamations
  • Réduction de l'impact financier et commercial des réclamations : avec des actions telles que le confinement ou les mesures correctives et préventives 
  • Amélioration continue : créez un historique détaillé des événements afin d'enrichir la connaissance des causes premières (root causes).

 

 

Développez un système complet de gestion de l’assurance qualité, en associant le module Réclamations Clients avec les autres modules du MES Shopfloor-Online.

  • Suivi de fabrication : identifier la phase productive ou l'ordre de fabrication, la ligne de production ou l'équipe associée à la réclamation d'un client.
  • Suivi Qualité : accéder aux résultats de l'ensemble des plans d'inspection qualité réalisés ou ignorés au cours de la phase productive.
  • Consommation des stocks : identifier des lots de matières utilisées/créées au cours du processus.
  • Traçabilité/Généalogie : gérer la traçabilité jusqu'au niveau des pièces d'un produit fabriqué en série.
  • Suivi des Temps : déterminer qui était en poste lors de la production.
  • Non-conformités (CAPA) : suivre les problèmes de non-conformité en interne.